4-2經營能力的培養

Ü當具備了良好產品、服務、商業模式,接下來,該如何經營一家店?

在台灣這個高度競爭的社會,消費者的消費行為會集中於市場的前三名業者,也就是說,如果台北市有500家燒烤店,那前三名的,可能是某50家生意很好,人滿為患,排隊訂位都要好幾天之前的店家,但是後面的業者則可能是經營困難,而且這種情況將會愈來愈嚴重。M型化社會不只是消費者的消費能力M型化,連業者也是如此,因此除了好的想法與技術能力,經營的能力也是決定性的因素,無論大小生意都是如此。

筆者曾有很長一段時間處於負債落魄、三餐難繼的階段,那時為了求溫飽,曾與友人借了6萬元,在蘆洲地區一家豆漿店的騎樓下擺攤賣滷味。由於地區偏遠,加上隔兩條街是當地夜市,因此人潮很少。剛開始,我跟那家豆漿店生意都不好,一個月後,我每天都有8千元的進帳,以攤子的生意來說算是相當不錯,也因此豆漿店希望我可以將攤子讓給他,剛好我也有其他的發展,因此我就將攤子賣給他。

數個月之後,我路經那裡,順道問問生意的狀況,卻發現他們的生意掉到了一天不到2千元。兩夫妻兼顧豆漿店跟滷味攤更是辛苦,於是也考慮收起來。對於滷味攤的技術,我無一點隱藏,實際上,我自己所學為美術設計,所謂滷味技術也是自書上學來,因此自己都不覺得有什麼特別的秘方。

深談之後,我發現他們其實是很認真的,只是他們對經營的觀念有所偏差,例如:他們會在客人面前一邊餵小孩吃東西,一邊串丸子,或是對於進貨控管不佳,因此產品品質不穩定,當然還有包含了對客人的態度。我相信不會有人惡意將自己的品質控管不好,也絕不會有業者會故意去激怒客人,但是我們卻常看見這樣的業者,問題出在哪裡呢?

究其原因,可能是他們覺得比如今天滷汁只是鹹一點,又沒有差太多(事實上我也覺得差不多,搞不好鹹一點還比較好吃呢?),問題是消費者卻會覺得,這跟上次的口味不一樣,那就表示了你的技術不穩定,或是把點菜用的夾子丟給客人,和開心的拿給客人其實感覺差不多,但是站在客人的角度與感覺來說,這一些微小的舉動就是不一樣。

我常提醒員工──或許他們覺得今天100個客人他們只得罪一個人,只是1%的錯誤。但是,對於那一個客人來說,卻是100%的不舒服,因為花一樣的錢,他為什麼要受到跟其他99個客人不一樣的待遇呢?

誠如本書前段提到的,服務業主要的中心價值,是販賣你的時間和專業,提供消費者無法自己完成或是可以自己完成,但卻不划算的產品跟服務,藉此賺取其中的利差;相對的,如果消費者對於你提供的服務覺得不值得他所花的金錢,那就會把你淘汰,所以消費者當然可以要求業者提供的是100%的完美服務,否則他就用拒買來淘汰你,就像選民也可以用票來淘汰政府一樣。

但是,就像剛剛提到的,不會有人故意激怒客人或是故意讓品質控管不穩,比較可能的原因是創業者不知道這麼做是不應該的。所以,良好的經營觀念是很重要的。接下來,我們繼續來看看,如何培養自己的良好經營觀念。

Ü老闆好的方法,並且不要犯他犯過的錯誤

大多數的創業者(除了一畢業就跟家裡拿錢的人之外),在創業之前都上過班,而上班其實就是一個非常好的學習機會。大多數人在找工作時,都會希望錢多、事少、離家近,當然如果自己的期待就是好好工作幾年,然後找個人家嫁,或是生平無大志,反正祖產多,否則筆者個人會建議,35歲前在找工作時,公司愈小愈好,職位愈接近老闆愈好(職業接近老闆不見得是職位高,老闆的秘書、老闆秘書的小妹、老闆的司機都算是)。但是這是為什麼呢?因為這是一個很好的學習管道。一個人拿一堆錢開公司給你看,他做對的事可以讓你更快學到經驗與做事方法,而他做錯的事,你也要記取教訓,以後不要犯同樣的錯誤。

這樣的經驗和學習的機會,是無價的。想想看,如果工作3年,你的朋友快樂的上班,甚至是每週快樂的跟同事去唱歌,你卻可能因為是老闆的司機,看見老闆怎樣調度資金、怎樣解決員工的鬥爭,雖然歌練好可以去參加星光大道,也可以賺大錢,但是那重重的關卡還不一定會輪得到你,而實際的經營能力卻更可以讓你得到自己創業時的成功率,甚至自己會懂得老闆的想法,也會讓自己在往後的升遷得到很好的利基點。

那為什麼說公司愈小愈好呢?因為公司愈小你看的愈清楚,就像我們大多數人都騎機車,因此對機車的瞭解通常多於汽車,當然對自行車的理解,無論零件或運作原理,一定更甚於機車,至於小朋友的三輪車,那就更簡單不過了。同樣的,一間小公司和一間大公司,其實在經營理論上是相同的,問題是小公司,因為老闆人力吃緊,所以他可能是一個人要當三個人用,因此會增加學習機會,相對的,大公司,什麼事情都已經安排好了,無論是制度,或是各方面的遊戲規則與人力資源,對於一個小螺絲釘的你來說,只是接受安排內的工作罷了,並無法看見整個公司的運作。

但對於創業者來說,就算今天只是一間彩繪指甲的個人工作室,他和大公司也一樣需要人事管理、業務能力、行銷觀念、財務調配,甚至一樣需要技術研發。差別只是在於,這些事情他只能一個人去做。因此愈小的公司就像是三輪車一樣,同一個螺絲釘在三輪車上和在汽車上的重要性會大不相同,愈小的公司愈有機會看見整個公司運作的概況,當然也更容易看見老闆的運作能力,甚至是他犯的錯誤。

你想想,一個上市公司的行銷經費可能是一億,但是當你開一間安親班時的行銷經費可能只是10萬,這使用的方式實在大不相同。但是愈小的公司,老闆愈有機會把問題交給你處裡,這種人家出錢讓你試試看的機會是很難得的,因此公司愈小,其實對於自己能力的累積是更好的。

所以如果有心要創業的人,建議可以去相關行業學習經營的觀念,這是最實戰的學習方式。如果目前已經在相關行業的人,也應該多多留心,這樣的學習與觀念的累積,絕對不是那種只想賺加盟金的加盟業者可以教你的,因為他們自己都不會,也不懂長久經營的方法(不然那麼好賺錢他就慢慢自己經營就好了),相對的,這也是讓自己夢想可以實現,可以長久的務實方式。

Ü閱讀

書中自有黃金屋,資訊的發達,加上很多人喜歡喜歡跟別人分享心得,所以訪間充斥著各種創業開店的相關書籍,加上現在網路的流行,更是可以得到各種資訊,網路的互動運作方式,當然也就等於提供了許多老師,甚至是一個簡單的市調場所。

或許會有很多人說:書中的東西都只是理論。但我個人的感覺是,會覺得書裡提道的道理沒有用處,有以下幾個原因:

1. 選擇的書不適合自己。

例如:有些作者主要是研究大企業,那當然書的內容就無法教你如何從無到有,這樣的書可能可以在你的夢想變成大企業時可以再拿出來看看,但並不適合作為創業的指導手冊。另外,當作者的資歷幾乎都是待在學校時,那可能也不太適合,因為創業是很殘酷的,純學者或是大企業顧問這樣的身分,其實比較難去體會從無到有的難處,以及應變的方式。

我自己看書的種類繁雜,五花八門,什麼都有,但如果就創業所需的功能性上來說,我會建議可以以創業者自己出的書為主(這絕不是自己出書說自己好,事實上我也從許多書中得到前輩高人的經驗,受益良多),這跟上面小公司的道理一樣,如果你無法當老闆的秘書或是司機,那看看老闆寫得書也是不錯的學習方式,而且那還是整理過的。當然如果書中是充滿歌功頌德,不斷炫耀自己公司有多好的那種內容就不用了。另外,某些類型是以白手起家的創業者,他們的分享文章或是雜誌採訪,其實也都是非常有直接效果的學習方式。

所以當你覺得書中說的內容,對自己來說,是沒有用處,或是實行起來效果不彰,可能有一部分原因就是因為選擇的書不對。一個哈佛畢業的人,第一份工作是上市公司的經理的人,或是一個國外財經大學畢業的學者,他們如何能去想像該怎麼標會去開一間店呢?對他們來說,那根本不是生意。

2. 對書中內容的認知有落差。

我曾建議一位朋友,開餐廳很重要的一件事就是能吃得了苦,一定要付出比當上班族時更多的時間。他說可以,於是我鼓勵他好好做,相信他一定會成功。後來,他的店倒了。他說他已經一個月26天,一天工作14小時,為什麼還是做不好?後來我告訴他,我所謂要吃得了苦,是一個月30天,一天20小時,沒有任何娛樂,甚至吃飯時都還要思考事情,這就是我的標準。我也相信很多老闆的標準也許比這更嚴格,當然這不是一個通則,其實也不是一直都需要如此,端看每個人的情況。重點是,這背後代表了你對夢想達成的企圖心,這就是認知的問題了

當書中說要多去試試看時,那個「多去試試看」對你來說是10次、100次,還是1,000次呢?其實我覺得都有可能,這甚至是代表無論幾次都要試到對為止。所以在看書的時候,必須要有好的理解力,瞭解作者是怎樣的背景和經驗──一個做工人出身的創業家,他所謂的認真可能對上班族來說是拚命,而一個個性樂觀的創業家,他所謂的到「附近」去發發傳單,可能是指把方圓1公里的店家和路口都發了,所以正確解讀書中內容是很重要的。

3. 別人的成功模式不見得適合自己,這一點很重要。

即使是同行,這家洗衣店跟另一家洗衣店拉攏客人的方式都可能不一樣,找到適合自己的方式跟經營的類型是很重要的,這樣才能事半功倍。例如筆者就絕不會去做保險業,儘管眾多保險業從業人員收入可能是數十倍或是百倍於我,但因為我知道自己不適合,就不會輕易嘗試。

創業有一個最簡單的觀念就是──「用最少的投資換取最大的利益」。因此凡事必須求其利益的最大值,這一點就算是公益事業都是相同的,同一筆錢如果可以幫助一百人,就不該只去幫助一個人,這才是事業體的經營觀念。所以,找到適合自己的方式是很重要的。

除了上述三種比較常出現的問題之外,大多數的書籍仍是我們的良師益友,可以幫助我們取得前人的經驗、良好的觀念與看法,這對於經營觀念的累積有著十分重要的提升。隨著事業的成長,你會需要更多源源不絕的經營知識、觀念,而閱讀成功創業者的作品就是一個很好的方式。

除了書籍、網路資訊等媒體的知識吸收之外,對於營業規劃、產品開發、對消費者的客服問題,還有員工管理都是需要學習的。下面提出兩個簡單的方向,讓大家作為參考。

Ü以成本的考量做基礎,將心比心做方針。

創業營運必須要賺錢,夢想是建立在獲利上面,所以關於營運上的一切,都必須以成本作為考量。這句話說來很簡單,但是實行起來卻不見得容易,常常會發生光有想法,但是花了一堆金錢、時間卻得不到效果;更多時候是為了省錢,這裡省、那裡省,結果出來的效果卻四不像。就像有人穿了高級西裝卻穿著一雙藍白拖鞋,藍白拖鞋搭配輕便汗衫,也許還別有一番風格,但是如果硬去搭配西裝,那就會感覺很差。

其實這是大家都知道的道理,但是為什麼我們卻時常可見這樣的商店,或是創業者在做這樣事情呢?

事實上,以成本為考量,說起來簡單,做起來卻很難。因為什麼謂成本?那把成本的尺要如何拿捏?

請一個人10萬元貴嗎?如果他能幫你創造1,000萬的業績那當然不貴,問題是你怎麼知道他可以,如果你必須花10萬來知道這個人不行,那不是很虧嗎?

一個店面3萬便宜嗎?在西門町或是東區好的地點,一個牆面可能就要3萬,可是在彰化,3萬可能就可以租100坪的農地,或是在台東可以租一甲的林地。這樣說來是不是表示彰化的地便宜,東區的地貴呢?帳面上看起來好像是如此,但是其實不盡然,因為那個林地拿來改民宿,也許一個月賺30萬,而東區則常見到租一面牆賣飾品的,卻常常換人、常常在招租。所以當我們要談以成本為考量時,必須先來談何謂「價值」,當有了正確的價值觀念,就可以比較清楚的來瞭解何謂成本,不會造成錯誤的成本認知,進而造成你認真的以成本為考量,其實卻是考量不到重點。

1. 何謂價值?

價值是被比較出來的。在這裡所說的價值簡單來說,指的就是什麼事情對你來說是有利的,是會產生價值、產生獲利的。

誠如剛剛舉的例子,一般人很容易受帳面上的數字影響,東區一坪一樓的店面要價2萬,2萬在花蓮可以租到一間房子,甚至是一間店面,看起來好像是東區比較貴,但是,你應該是要看,你要做的是什麼生意?

如果你是賣盜版大補帖或是打上馬賽克遊走法律邊緣的色情光碟,那可能在東區3坪大的精華地點還不錯,人來人往隨手一片,光碟占的空間也不大,一坪做販售,兩坪做倉庫,足以放好幾萬片,創造出每日10萬的營收,那一個月租6萬算很便宜。但是如果你做得是腳底按摩,三坪剛好是一個客人,你每個客人一小時收600元,每天做到手抽筋一天做10小時,一個月也不過是18萬,扣掉房租、水電,還有政府抽個稅拿去做擴大內需方案,大概每個月可以賺8萬,但是你應該做3個月就會需要去看醫生了。

先不說是否可以川流不息的每天進來10個客人,就體力而言,你可能就應付不了,因此一坪2萬對你來說可能就太貴了。或許像腳底按摩這樣需要口碑的生意,其實在一坪2千的地段就算是很好的地段了,租個80坪,每月只需要租金16萬,加上水電基本開銷一個月不會超過25萬,請10個師父,每個師父每天招呼6個客人,一個月可以創造近120萬的營收,扣除成本再加上你和每個師父的抽成,創造出來的獲利還可以達到約30萬左右,這變成了一個可以做的生意。

所以說,所謂的價值,在現今社會裡,大家習慣用一個很簡單的數字來評斷,人多的地方地價就貴,因為人潮代表錢潮,所以當然要用租金來反應這裡是多值錢的店面啊!問題是,人潮不見得代表錢潮,錢潮你留不住,一樣如潮水般流走,一去不回頭,但是房東卻可以用房屋契約把你的錢留住。因此所謂的價值,從現在起,我們應該認真的看待它,它不是一個被簡化的數字,它應該是被相對比較出來的。但是,該怎樣被比較呢?依照需要而比較

舉例來說,就像這幾年大家常說,大學生現在沒價值了。因為滿街都是大學生,所以當企業需要的是社會新鮮人中前30的菁英份子時,而社會新鮮人中85是大學生,30是碩士生時,那當然企業就會直接以碩士為選擇,因為這對企業者來說比較簡單。

話說回來,如果企業的選擇目標不變,他要的是前30%的精英(暫且以會唸書就是精英),但是我們2225歲的社會新鮮人中只有40是大學生(像我畢業的年代),那是不是每個大學生都有找到工作的機會呢?

同樣的,澳洲冷藏龍蝦可能很棒,但是當把放在合歡山上的清境農場時,可能加上運費一隻要賣8,000元,那要賣給誰呢?賣不出去龍蝦再好吃都沒有用,因為最後還是會臭掉,無法創造利潤,也就一點價值都沒有了。

所以說「價值」的存在是透過比較而產生,而且是依照需求而去做比較,擇其中利於己者。在合歡山上,熟龍蝦可能比冷藏龍蝦更能創造價值,因為它一隻只要800會好賣很多。事實上,一片40元的鷄排可能更好賣,而這就是對你有價值的。

對於人才、對於店面、對於原料都是如此,無論對哪一方面都是如此。我們也應該以這樣的態度去面對和思考,而不是以單一數據,或是單一看法思考,必須用各方面的考量來評估和比較自己的需求,最後才會產生對自己有利的價值。

當正確的價值觀建立時,我們才能看清自己的需求,才能認清成本的問題,進而做到以成本為考量。

2. 何謂成本?以最基礎的成本來評估自己的生意及商業模式

在看成本之前,我們先聊聊何謂「獲利」。獲利簡單說就是可以放進你的口袋,讓你拿去吃喝玩樂、花天酒地不用還也沒人管的錢。如果今天你做生意收到100元,如果你只能拿20元出來用,那表示你的成本是80元,這中間還可能有要付給房東的、給債主的,給員工的等等,包含了有形的、無形的許許多多。

很多人會因為成本的估算錯誤而造成黑字倒閉,也就是明明有很多收入,卻還是倒閉,因為他們可能忘記了有更多沒看見以及忘記估算的成本。由於若要細細說明成本的概念,恐怕要得再另出一本書,所以在這裡,我以常年來我個人的傻瓜估算法(這在本人前一本書裡也有提及)和大家分享。

那就是把唯一不會變動的成本拿來做基礎,依此為基礎去估算自己的獲利模式。

什麼是唯一不會變動的成本呢?那就是房租(做網拍的要把網路空間的租賃費用加進去),因為它是唯一不會隨外在環境短期浮動的成本(當然如果你的產業用水、用電量不大,那也可以把水電費加進去)。而我的算法很簡單,當每日營收等於月租金時,那就表示會賺大錢、作夢會偷笑;每週營收等於月租金時,表示吃不飽但也餓不死,不過風浪大一點可能就會窒息,但是努力一點就會上岸,是生死一線間的狀況;每旬營收(每10天)等於租金時即表示賠錢。

每次跟人提及這樣的算法,總是會被問到,為什麼是這樣計算?

簡單來說,既然房租是你的不變動成本,那就表示房租也是你的絕對成本,因為無論生意好壞,房租都是一樣,無法省下來的,但是你可以省人工、省廣告費、省水電,所以愈早賺到房租,其他時間你對於其他成本的負擔能力自然就增加。

因此,當你可以付出房租時,其實你已經立於不敗之地了。但重點在於,何時付出房租?依照經驗,以及目前台灣已邁入已開發國家,相關產業獲利大約都在30%左右的毛利率來估算,進而推論出上述的成本公式,如果做了10天才做到跟房租一樣的營收,那一定是賠錢生意,快快收起來不要做了。

有了這樣的概念,加上前面提到何者利於己的價值考量後,我們就可以依此來檢驗我們自己的商業模式,也可依此來檢驗我們的成本是否合理。因為我們必須要知道,該如何去判斷「絕對成本」對自己來說是合理的,自己的商業模式在這兩者的檢驗之下是不是合乎標準,這個不斷地檢驗過程,就會很清楚的讓自己做到──以成本為考量的觀念與要求。現在我們就以最簡單的房租當成本來看看該怎麼做?

前面提到了,獲利就是可以放進自己口袋花用,不會有人要回去的錢。簡單說就是──「營收-成本=獲利」。

這是一個最簡單的計算公式,聰明一點的3歲小孩都會,笨一點的應該7歲也會,但是,為什麼很多老闆卻都不會算呢?這是因為許多書籍或是閒雜人等會幫你加入很多東西,什麼浮動成本、應收帳款、約當現金等等,然後就可以出個幾百本書來討論,也可以念好幾個學位來研究一下。但是,其實它的基礎就是「營收-成本=獲利」這樣的簡單。

所以,我們就該用最簡單的方式來看,依照剛剛的算式來看,它是極簡單的,只是因為各產業不同,以及隨人類文明發展造成奸商的產生,所以會不斷加入無數的變動因素來迷惑那些剛入門的創業者。

這時,我們只需要很冷靜的記得,所謂的生意,就是等號左邊的算式結果,必須讓等號右邊的數字是正數,而且必須是你喜歡的正數(就是要賺得夠啦)。所以無論等號左邊的數字如何變動,當等號右邊的數字是負數,那就是不對的。

看到這裡,是不是有人想罵我,這麼簡單的道理誰不知道,還需要我來說嗎?事實上,就是有人不知道,或者說大多數的人會被迷惑了,忘記這個簡單但卻是最真實的計算。否則怎麼會有人去加盟那種,叫你開店在月租金要30萬的三角窗,但是賣一杯賺30塊的咖啡呢?這時候你就會發現,等號的右邊如果你要寫上讓你開心的數字(可能是30萬新台幣),等號的左邊,那個營收的部分你可能會寫下天文數字,一個做死了都得不到的數字。所以這時,我們就可以清楚的看出自己的商業模式是不是合理,能不能做到,我們再來看一次營收-成本=獲利。

獲利」。我們可以依照前面得到的建議,至少要是你原本收入的3倍,或者必須是能讓你在1年內回收所投入的資金,這時你就可以算出月營收或年營收希望是多少錢,而這就是一個固定數字,固定在等號的右邊。

成本」。除了絕對不動成本「房租」之外,盡可能的把自己所知道的費用都加進去,舉凡水電、人事、原料等等,不過因為大部分成本通常都是變動的,因此建議可以將這些費用設成一個代號。

Ex:原料成本是營收的40%,就可以把它設成:

營收=a 原料成本=ax0.4

這時候再把這些設定加回去剛剛那個簡單的算式,就會變成:

營收a-原料成本(ax0.4)-房租=獲利

假設你知道你需要投資240萬,並希望2年回本,240萬除上24個月,每個月就是十萬,那你每個月就至少要賺到10萬元,也就是:

營收a-原料成本(ax0.4)-房租=10

再加上房租可能是10萬,就會變成:

營收a-原料成本(ax0.4)-10萬=10

這時候大部分都有上過小學的我們就知道,公式會變成這樣:

營收a-原料成本(ax0.4)=20

然後會變成這樣:

營收a20萬+原料成本(ax0.4

這時候你可以很簡單的隨便抓一個數字放進去那個a裡面去當營收,你可以發現,大約不到40萬左右,這個算式就會平衡,接著,你就可以來看看,自己是不是能夠有這樣的營收,如果是一杯售價80元的咖啡,要做到40萬,那一個月要賣5,000杯,一天要近200多杯,空間夠不夠、市場夠不夠、人手夠不夠……一個個不同的因素會隨著數字的變動,不斷地加入這個基礎的算式,而隨著這些變動的加入,我們就可以慢慢地看出,我們所選擇的是不是符合我們所需要的價值。

例如:房租10萬會不會太貴,也許6萬就可以租到,而且還在學校旁邊,也有很多人潮,但是學校旁邊學生消費力較上班族低,這時當然客單價就需要調整,客單價調整或許成本也需要調整……。隨著不斷地調整,不斷地檢驗自己的等號兩邊,以及不斷地加入新的變數在等號的左邊,這個過程就會讓我們慢慢看出符合自己需要的價值,以及自己的商業模式是不是合理,而非只是夢想。最前面討論到很多的加盟業者在一開始就沒打算好好經營,只想賺加盟金,裡面所有的例子,我都是以這個方法,簡單而清楚的檢驗出來。

當我們自己可以檢驗清楚時,通常這就會是一個可以做的生意了,這就是一切要以成本為考量作為基礎,這樣的生意才能做。

當有了成本的考量觀念以及方法後,將心比心就是最簡單的待客之道了。在目前來說大部分創業者皆以服務業為主,甚至於以目前全世界產業都必須以服務業為發展的方向來看(就算是鋼鐵廠也必須以服務業的態度來對待他的客戶),將心比心是最簡單、最有效的不二法門。

當我們有了成本的概念,知道如何可以做到對我們自己最有利的考量時,我們就可以在這個範圍內,努力去達到客戶要的服務。所謂將心比心,就是去設想,如果你是客人,你會希望有何服務?希望花了錢之後能得到怎樣的產品?是不是要讓你自己都會覺得物美價廉,甚至讓你會很想快一點告訴朋友,因為好的東西當然要快點介紹給朋友。

不過在這裡,大家要特別注意,我們容易犯下一些心理上的錯誤。首先就是,會理所當然的認為是將心比心,也就是會以自己的觀念跟想法去想客人。例如,我店裡有壽星來店消費的優惠,但是員工通常會覺得,生日自己怎麼不說呢、或是員工自己就是覺得已經做得很好了。

當你到餐廳用餐,遇到口味與往常不同時,你和餐廳反映,最常容易發生以下的狀況:

客人:先生,你們今天的湯好像太淡欸?

廚師:怎麼可能?我就是照平常的做法去做啊!

當聽到這樣的回答,往往讓人氣結。但是,我們卻常可以在身邊聽到這樣的例子。事實上我相信,沒有人會故意去讓客人不開心,甚至我相信大家都知道要將心比心,問題是,將心比心的程度到哪裡?或許廚師真的是照平時的流程做出來的湯,但是就有可能當時你恍神了,忘記加鹽之類的事情發生,或者是當天天氣比較冷,所以客人味覺會偏淡呢?另外,也可能是客人本身口味比重呢?……各式各樣的狀況都可能發生。

但是,無論是哪一點,當你立刻回答客人的是──「怎麼可能?」這句話時,就是會讓客人感到不舒服。因為,這表示你沒有在第一時間用客人的心情跟立場去思考,而是很本位主義的說自己沒做錯事。

事實上,大部分的客人都是很好的,他們其實只是要你能跟他們一起去發現問題,因為他們來跟你消費,所以某個程度來說,你是專業的人,他們希望你能幫他們解決他們的不舒服,哪怕只是湯太鹹這個小問題。

所以,在當下你就應該要站在客人的立場想事情,抱持這樣的觀念,就不會回答出「怎麼可能?」這樣的話了。當你做到這第一步,再來就可以再更近一步,做到讓客人驚喜與貼心的服務。

舉例來說,在我的店裡,最經典的一個例子就是──撥好殼的蝦子。在吃到飽的燒烤店中,蝦子居然是一隻隻撥好的,完全無須自己剝殼,烤好就可以吃!這就會讓客人感到很貼心,尤其是女客人,會在心中有一點點小小的驚喜,而那一點點的驚喜,就會讓你的服務加值。

後來,我們還在女廁中擺放衛生棉,甚至我們曾知道有一位89歲的老奶奶要來店裡吃飯過生日時,我們就想辦法拿到她的手機號碼,然後讓店內每個員工都發簡訊跟她祝壽。那一晚,老奶奶因為開心還多喝了幾杯酒。

事實上,這些舉動都是不需要增加成本的,但絕對是可以讓客人感到很開心、甚至很窩心,而這就是「將心比心」的用意。

所謂「將心比心」,不但要能做到如果自己是客人,你希望店家可以怎樣的對待,並希望不要發生什麼不好的事情,甚至還要去想,如果自己是客人,那店家做了怎樣的事情自己是會很驚喜的,而且是在成本考量下可以做到的,這一點點、一點點的驚喜,就會讓客人忍不住的想去幫你宣傳,忍不住的想介紹給朋友,自然就可以讓你的生意在市場上產生競爭力。

Ü假設自己是和一群非洲人一起工作

經營上除了要注意成本,將心比心的對待消費者外,帶好員工,跟員工溝通也是非常重要的。畢竟擁有好的幫手,才有好的作戰力。問題是,該怎樣溝通呢?市面上一大堆管理與溝通的書籍,讓人不知從何做起,其實只需要掌握一個原則──把員工當成非洲人,或者把自己當成非洲人也可以

我們通常會覺得彼此的語言是相通的,甚至文化是相通的,所以我說什麼你應該會明白,只是大家都忘記了一句經典名言--人心隔肚皮,更別說女人心海底針了。

實際上,每個人因為成長背景不相同,生活經驗不相同,甚至大多數的學習環境不相同,加上天生個性等變化,都會引起思想觀念以及價值觀的落差。

對我來說,相同的文字和語言,並不代表彼此的溝通就沒有任何問題,同樣一句話──「請對客人說話語氣要客氣」。這句話對經營者來說,可能是聲音甜美,加上不斷出現的「請」、「謝謝」、「對不起」;對於員工來說,可能是笑得甜美的客人才能得到有禮的對待,像我這種油膩膩的胖子,可能就只有「很抱歉,你要什麼?」這句話。

縱使擁有相同的文字、語言,彼此溝通仍是有落差的。但這對員工來說卻是很正常的,因為他只是來領個一小時100元的薪水,又不是來賣笑的,為什麼對臉色不好的客人還要笑容甜美呢?

同樣的,盡量利用時間把事情做好,這個「做好」兩字,一定也會產生很大的落差,因為你的「好」和他的「好」,可能就是完全不一樣的。身為巨蟹座的我,個性浪漫行為散漫的「好」,和處女座的「好」可能就會不一樣。

所以,使用相同的語言,生活在相同的社會環境,會讓我們產生錯覺,誤以為大家想的都相同,事實上,卻有很大的不同。這時候,假想一下,如果你今天是在一個──語言完全不通的地方,帶著一群人,你會如何的跟他們溝通?

假設,今天你是在非洲呢?

當經營者用這樣的心情跟角度來看事情,或許就不會再抱怨員工,總是聽不懂他說的,總是不瞭解他要的,總是不能把他交代的事情做好……因為,經營者不會再落入一個產生誤會的情況裡,「我說中文,難道你不明白嗎?」嗯……我相信的確有很難溝通的員工,但是,我更相信大多數的溝通不良,其實是產生在於經營者無法去面對自己溝通不良的問題。

當然,如果你真的遇見那種和自己價值觀不同的員工,坦白說,那就快快讓他離開吧!因為人家想吃牛肉麵,你卻一直給他排骨飯,儘管那個排骨是日本鹿兒島黑豬肉做的,我想他也不會滿意。

除此之外,當把自己當成跟一群言語不通的人在一起時,凡是想傳達的任何事情,務必要清楚明白的。所謂「清楚明白」就是不能只跟他說──「要把事情做好喔!」,而是要清楚的讓他們知道──「你要的標準在哪裡?」

一切數據化、條列化,讓員工有清楚的依據,並且要絕對的公平對待。因為當你在對待一個員工時,其實你的處事標準也同時傳達給其他員工,如果對待員工有不同標準,那當然會造成員工的誤會以及對你的不信任。一個不信任,一點點因為你對待員工方式不同的不公平,都會造成員工對你的價值觀有誤差,這些事情會一點一滴的累積起來,最後也就難以讓員工同心協力的幫助你。

所以,當自己創業之後,發現員工很難溝通時,其實經營者應該先想想自己有沒有做了什麼溝通不清楚的事情;想想看如果你在非洲,跟非洲土人語言不通,你要他去幫你提水,那你是會告訴他要提很多水來,還是會清楚的告訴他,要把水裝滿到桶子的哪個刻度呢?

因此,如果是經營者自己沒將話說清楚,又怎麼可以去怪員工沒把事情做好。

同樣的,如果非洲人A因為去提水得到你的掌聲,非洲人B一樣去提水,卻因為水沒裝滿所以你沒給他掌聲,這時候他會怎麼想?

「為什麼我一樣去提水,卻有不公平的待遇咧……」因為他不會知道自己水沒裝滿,對你來說是工作不力,而得不到獎勵。這時,就會造成員工心裡的誤會。

所以,把自己假設成在非洲,甚至是任何一個語言、文化都大不相國家,這時候,身為經營者的你,自然會更用心去瞭解自己的溝通模式,也更用心去面對自己的員工。當你用心去瞭解他們,自然能與員工做良好的溝通,當然也就可以讓他們更瞭解你的理念,做起事情也能事半功倍。

對消費者將心比心的觀念,與員工良好溝通的態度,一切記得以成本為考量……當這些經營上的基本觀念你都具有了,等於在創業上有了基本的「三腳架」,基本的地基,接下來,我們就可以來看看,該如何在地基上建立起自己的夢想?

 

有錢便有英雄膽,但該如何籌措資金,該如何把錢花在刀口上才不會膽戰心驚……。創業第一個讓人想到就是資金問題,但是,當我們擁有好的資金規劃時,不僅可以讓我們創業的過程裡,避免跑三點半的精力消耗,更可以專心在經營面上努力,後面的章節,就帶大家來看看資金的取得與規劃。

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